Zasada „klient w centrum” w prawie unijnym – jak przekłada się na praktykę pośrednika?
11 lip

Zasada „klient w centrum” (customer-centricity) to dziś jeden z filarów prawa unijnego dotyczącego usług finansowych. Nie jest to hasło marketingowe, lecz regulacyjny wymóg, który kształtuje sposób projektowania produktów, komunikacji, doradztwa i wynagradzania w sektorze finansowym.
Dla pośredników kredytowych – zarówno konsumenckich, jak i hipotecznych – zasada ta oznacza konkretne obowiązki prawne i etyczne, których lekceważenie może prowadzić do poważnych sankcji.
Skąd się bierze zasada „klient w centrum”?
Podstawą prawną są unijne dyrektywy:
- MCD – Dyrektywa o kredytach hipotecznych (2014/17/UE)
- CCD / CCD2 – Dyrektywa o kredycie konsumenckim (2008/48/WE oraz nowa wersja 2023/2225)
- IDD – Dyrektywa o dystrybucji ubezpieczeń
- MiFID II – dla usług inwestycyjnych, ale wyznacza ogólny standard
Każda z nich zawiera zasadę ochrony interesu klienta i obowiązek proporcjonalności – a więc rekomendowanie wyłącznie takich produktów, które odpowiadają sytuacji finansowej, celom i potrzebom klienta.
Co zasada „klient w centrum” oznacza w praktyce?
1. Doradztwo produktowe zgodne z potrzebami klienta
Pośrednik musi:
- przeprowadzić rzetelny wywiad z klientem (cele, sytuacja finansowa, preferencje),
- nie oferować produktów nieadekwatnych – nawet jeśli są bardziej dochodowe,
- w kredytach hipotecznych – dokumentować analizę zdolności i ryzyk.
2. Unikanie konfliktu interesów
Wynagrodzenie pośrednika nie może wpływać na:
- rekomendowanie droższego produktu przy podobnych parametrach,
- promowanie konkretnego kredytodawcy, jeśli nie jest to korzystne dla klienta.
3. Przejrzystość i zrozumiałość informacji
Pośrednik powinien:
- jasno informować o całkowitym koszcie, RRSO, ryzykach,
- unikać fachowego żargonu bez wyjaśnienia,
- nie pomijać istotnych informacji – np. zmiennego oprocentowania, ryzyka kursowego, opłat.
Zasada klientocentryczności a polskie regulacje
Polskie prawo zaimplementowało te zasady do ustaw krajowych:
- art. 24 ust. 1 ustawy o kredycie hipotecznym – obowiązek działania w najlepiej pojętym interesie konsumenta,
- art. 7c ustawy o kredycie konsumenckim – obowiązek rzetelnej analizy zdolności kredytowej,
- ustawa o usługach płatniczych – obowiązek lojalności i przejrzystości wobec użytkownika usług.
Dodatkowo, wytyczne KNF, EBA i UOKiK zaostrzają wymagania wobec formy reklam, informacji i struktur prowizyjnych.
Co grozi za naruszenie zasady?
- Sankcje administracyjne – decyzje KNF i UOKiK za nieuczciwe praktyki rynkowe (np. za wprowadzanie w błąd),
- Utrata prawa do prowizji – jeśli klient nie otrzymał pełnej i rzetelnej informacji,
- Roszczenia cywilne klienta – w tym unieważnienie umowy lub odszkodowanie,
- Wypowiedzenie umowy agencyjnej przez bank – brak zgodności z ich polityką ESG i EBA.
Dobre praktyki dla pośrednika
- Zawsze badaj potrzeby i sytuację klienta przed rekomendacją. Dokumentuj to.
- Prowadź jasną komunikację – unikaj skrótów i „gwiazdek”.
- Nie uzależniaj rekomendacji od prowizji – unikaj konfliktów interesów.
- Dopasuj produkt, nie tylko ofertę cenową – nie każdy „tańszy” kredyt jest lepszy.
- Regularnie szkol siebie i agentów z zakresu prawa i etyki sprzedaży.
Podstawa prawna:
- Dyrektywa 2014/17/UE (MCD)
- Dyrektywa 2023/2225 (CCD2)
- Ustawa z dnia 23 marca 2017 r. o kredycie hipotecznym
- Ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim
- Rekomendacje EBA (EBA/GL/2023/10)
- Wytyczne KNF dotyczące informacji i reklamy usług finansowych
Podsumowanie
Zasada „klient w centrum” nie jest jedynie deklaracją – to realny obowiązek pośrednika, który wymusza etyczną, transparentną i dopasowaną sprzedaż. W świetle nowych dyrektyw unijnych i praktyki nadzoru, stanie się standardem w kontrolach i audytach.
Jeśli chcesz mieć pewność, że Twoje praktyki są zgodne z prawem i oczekiwaniami rynku – sprawdź swoje procedury, wzory umów i struktury wynagradzania już teraz.
Zoptymalizuj swoje finanse już dziś
Zainwestuj w swoją przyszłość finansową. Sprawdź nasze usługi, które pomogą Ci w zarządzaniu kredytami i finansami.
Przeglądaj inne artykuły

Jak przygotować się do kontroli KNF – praktyczne wskazówki dla pośrednika kredytowego

Checklista zgodności z RODO – 7 kroków dla pośrednika finansowego

Czy pośrednik może być uznany za „instytucję obowiązaną” w świetle AML?

Europejski nadzór makroostrożnościowy – jak wpływa na politykę banków?